Objetivo é aprimorar o atendimento de órgãos da administração municipal e também de entidades parceiras ou contratadas, além de ampliar a transparência da gestão
Por Secretaria Executiva de Comunicação
Os cidadãos que utilizam os serviços públicos municipais contarão com mais ferramentas para proteger seus direitos. A Prefeitura divulgou sábado (20) o Código Municipal de Defesa do Usuário do Serviço Público, que estabelece regras para o funcionamento dos canais de informação, reclamação, denúncia e até para pedidos de indenização. O decreto, publicado no Diário Oficial de Município, tem como objetivo aprimorar os serviços públicos prestados pela administração municipal e também por entidades parceiras ou contratadas, além de ampliar a transparência da gestão.
De acordo com o documento, que será disponibilizado em órgãos públicos da capital, todo usuário têm direito à informação, à qualidade na prestação do serviço, à participação e ao controle sociais. O código também estabelece padrões de qualidade de atendimento.
Entre os direitos básicos estão a possibilidade de apresentação de reclamações, representações ou denúncias em caso de atendimento inadequado ou irregularidades. O cidadão poderá realizar pedidos por telefone, pela Central de Atendimento 156; pela internet, pelo Serviço de Atendimento ao Cidadão (SAC); e pessoalmente, nas praças de atendimento das subprefeituras e nas unidades de atendimento das secretarias. Há também as opções da Ouvidoria Geral do Município e do Serviço de Informações ao Cidadão (eSIC).
Uma das regras é que pedidos serão encaminhados e apurados pela administração municipal, mesmo que o cidadão utilize nomenclatura errada ou não os apresente ao órgão correto. Os usuários também poderão ter oportunidade de explicar melhor suas solicitações, caso seja necessário. E os órgãos deverão comunicar ao cidadão a decisão administrativa sobre a questão.
O documento também cria uma política municipal de proteção e defesa do usuário de serviços públicos. A iniciativa promoverá a participação de associações e órgãos representativos, a capacitação e treinamento dos servidores e o planejamento estratégico de ações de racionalização e melhoria do atendimento.
Qualidade
Entre as boas práticas estabelecidas pelo código estão a agilidade, a simplificação de procedimentos e a facilidade no acesso ao canal de reclamações. O padrão de qualidade estabelecido para um serviço será divulgado, por exemplo, em cartazes, folhetos ou pela internet.
Os cidadãos deverão ter acesso fácil e claro a informações como o horário de funcionamento das unidades, tipo de atividade exercida em cada órgão, sua localização exata e a indicação do responsável pelo atendimento ao público. Em um órgão público municipal, os usuários têm também direito de conhecer os critérios de atendimento, como a adoção da ordem de chegada, os documentos necessários e os prazos e procedimentos dos diferentes tipos de serviços. Todas unidades devem ter profissionais encarregados de receber queixas, reclamações ou sugestões, responsáveis por encaminhar soluções e apresentar informações ao cidadão.
Nas páginas dos órgãos na internet, devem ser apresentadas informações como a estrutura organizacional, as competências e a legislação aplicável, além dos principais cargos e seus ocupantes. O cidadão também poderá acessar dados gerais para o acompanhamento de programas, ações, projetos e obras e os resultados de inspeções ou auditorias.
Todos os anos, os serviços municipais passarão por uma avaliação, por meio de pesquisas de satisfação, levantamentos estatísticos ou de compilação de pedidos apresentados aos canais de atendimento. Os resultados destes estudos também serão divulgados à população.
Política municipal
A política municipal de proteção e defesa do usuário será elaborada pela Coordenadoria de Defesa do Usuário do Serviço Público Municipal. O órgão será responsável por mediar os conflitos entre os usuários de serviços públicos e os prestadores de serviços. Poderá também promover as medidas judiciais cabíveis na defesa e proteção de interesses coletivos dos usuários. Esta equipe pode ainda recomendar a realização de auditorias e inspeções para identificar falhas e omissões.
Outra novidade será a criação do Comitê de Usuários dos Serviços Públicos da Cidade de São Paulo, um grupo que acompanhará a implementação dos padrões de qualidade em cada órgão da administração municipal e avaliará periodicamente o desempenho de atendimento.
O decreto estabelece ainda regras para instauração, instrução e decisão dos processos administrativos, para pedidos de acesso à informação e também para requerimento de indenização por danos causados por ação ou omissão na prestação dos serviços públicos.
Matéria publicada originamente no portal da Prefeitura de São Paulo.
